QUÉ HACER Y CÓMO RECLAMAR ANTE CANCELACIONES, RETRASOS EN LOS VUELOS O PERDIDAS DE EQUIPAJE

Si su compañía aérea no ha atendido sus derechos como pasajero, ante una cancelación de vuelo, un retraso de más de tres horas, una denegación de embarque (por overbooking, o cambio de clase), o una pérdida de equipaje, debe saber que tiene derecho:

  • Al reembolso del coste del billete (en un plazo de siete días teniendo en cuenta el precio al que se compró), la conducción hasta el destino final del viaje en condiciones de transporte similares de la forma más rápida posible o la conducción hasta el destino final en condiciones comparables y en una fecha posterior que convenga a ambas partes, o a un transporte alternativo.
  • Derechos de atención: Estos derechos consisten en ofrecer a los pasajeros afectados comida y bebida suficiente, en función del tiempo que sea necesario esperar, alojamiento en un hotel en los casos en que sea necesario pernoctar una o varias noches, o en los casos en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (ya sea éste un hotel u otro), llamadas telefónicas, o correos electrónicos gratuitos.
  • Derecho de compensación: En función de los kilómetros que el vuelo afectado por el incumplimiento debe realizar, tomando como base para determinar la distancia el último destino:
    • 250 € para los vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
    • 400 € para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
    • 600 € para todos los vuelos no comprendidos en los supuestos anteriores.

El transportista aéreo podrá reducir en un 50 % estas cantidades si, se ofrece al pasajero la posibilidad de ser conducido hasta el destino final en un transporte alternativo y existe una diferencia en la hora de llegada con respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado no superior a 2 horas para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos, 3 horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros y 4 horas en los demás casos.

¿Que puede hacer el pasajero afectado por alguno de los incumplimientos mencionados? Podrá reclamar siguiendo los siguientes pasos:

1. Realizar una reclamación a la compañía aérea correspondiente, a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas deben tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos, o mediante un formulario de reclamación dirigido al departamento de atención al usuario de la compañía aérea en cuestión, o por carta o medios electrónicos, consignando con precisión la fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.

2. Reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) en caso de no recibir respuesta de la compañía en el plazo de un mes, o ésta no ser satisfactoria, bien mediante su presentación online en la web de AESA, bien mediante un correo electrónico o bien mediante su presentación por registro, con una copia legible de las comunicaciones mantenidas con la compañía aérea, copia del billete de avión y facturas varias.

AESA analizará si hubo incumplimiento del Reglamento de Derechos de Pasajeros (CE) 261/2004 y solicitará a la compañía aérea información sobre los hechos, recabará la información adicional y examinará si ha cumplido o no con lo dispuesto en la norma.

Una vez analizado, AESA comunicará, al solicitante y a las compañías aéreas, las actuaciones llevadas a cabo en relación con la reclamación y emitirá un informe con el resultado de sus actuaciones.

3. Reclamación Judicial en solicitud de daños y perjuicios ante los Juzgados y tribunales españoles en el lugar de su domicilio, el domicilio del transportista donde radique su sede en España, o de tratarse de transportistas extranjeros, en el domicilio de donde tuviese establecimiento abierto al publico en España ( por ejemplo: Rainayr o Air Europa, en Palma de Mallorca, Alitalia en Madrid), a libre elección del consumidor.

            Debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados, pues en caso de no conservar la tarjeta de embarque, habría que solicitar judicialmente la lista de pasajeros, para acreditar el contrato de transporte.

Nuestro Tribunales, vienen reconociendo sistemáticamente las compensaciones por retraso o denegación de embarque, salvo concurrencia de circunstancias extraordinarias, siendo la compañía aérea la que deba acreditar que hizo todo lo posible por dar una pronta solución al pasajero, no pudiendo ampararse en fallos mecánicos, de fabricación, o huelgas.

Por último, y respecto a la perdida de equipaje, que en mi opinión constituye el incumplimiento más grave del deber de custodia, (sin posibilidad además, de acreditación del contenido de la maleta extraviada),  procedería la indemnización máxima de 1138 €, tal como ya vienen apreciando algunos tribunales españoles.

Carolina Muñiz Ramírez de Verger 
Firma10abogados